Ungeplante Werkstattaufenthalte senken
Ein europäischer Logistikkonzern mit über 2.000 vernetzten Fahrzeugen reduziert täglich rund 180 ungeplante Werkstattaufenthalte durch strukturierte Workflows.
- Logistik
- IT-Service-Management
Leitkennzahl
Ungeplante Werkstattaufenthalte
180115Fälle
Durchschnittliche ungeplante Werkstattfälle pro Tag
Auf einen Blick
Ausgangslage
Der Logistikkonzern betreibt eine europaweite Flotte mit über 2.000 vernetzten Fahrzeugen. Täglich fallen rund 3.600 Touren an, die eng mit Telematik, Bordcomputer und Transportmanagementsystem verzahnt sind. Gleichzeitig werden im IT Service Management etwa 260 Tickets pro Tag zu Fahrzeug IT, Telematik und Werkstattanbindungen erfasst. Im Durchschnitt entstehen täglich rund 180 ungeplante Werkstattaufenthalte, die Touren unterbrechen und Ersatzfahrzeuge binden. Informationen zu Ursachen und Risiken liegen verteilt in Telematikalarmen, Werkstatt E Mails, TMS Notizen und IT Tickets.
- 2.000+
- vernetzte Fahrzeuge
- 180
- ungeplante Werkstattfälle pro Tag
Die Herausforderung
Ungeplante Werkstattaufenthalte entstehen aus einer Mischung technischer Störungen, Bedienfehlern und verspäteten Wartungen. Telematiksysteme erzeugen täglich hunderte Alarme, doch nur ein Teil ist wirklich kritisch für die Tour. Werkstätten melden Befunde per E Mail oder Telefon, die später manuell in Tickets oder TMS Notizen übertragen werden. Die Flottensteuerung entscheidet unter Zeitdruck, ob ein Fahrzeug sofort aus dem Verkehr gezogen wird oder weiterfahren kann. IT, Leitstand und Werkstatt sehen selten denselben Informationsstand. Entscheidungen hängen stark von einzelnen Personen ab und werden kaum systematisch dokumentiert.
Typische Symptome im Unternehmen
Warum das bisher ungelöst blieb
Das Problem war seit Jahren bekannt, galt aber als unvermeidbare Folge eines komplexen Flottenbetriebs. Frühere Verbesserungen konzentrierten sich auf bessere Dashboards im Telematiksystem und zusätzliche Reports aus dem Ticketsystem. Diese Ansätze halfen bei der Transparenz, änderten aber nichts daran, dass Entscheidungen zu Werkstattaufenthalten unter Zeitdruck und mit verstreuten Informationen getroffen wurden. Ein klassisches IT Projekt zur vollständigen Automatisierung schien zu riskant, weil viele Einzelfälle menschliche Abwägung erfordern und starre Regeln schnell an Grenzen stoßen.
Unsere Lösung
Gemeinsam mit Flotten IT, Leitstand und Werkstattkoordination wurde ein agentischer Workflow eingeführt, der Signale aus Telematik, Ticketsystem und TMS bündelt und strukturierte Vorschläge für den Umgang mit potenziellen Werkstattfällen liefert. Eingehende Alarme und Störungsmeldungen werden automatisch einem Fahrzeug, einer Tour und einem bestehenden oder neuen Ticket zugeordnet. Ein digitaler Assistent bewertet die Dringlichkeit anhand historischer Fälle, technischen Beschreibungen und aktuellen Tourdaten und schlägt Maßnahmen vor, etwa Weiterfahrt mit Beobachtung, geplante Werkstatt am Tagesende oder sofortige Unterbrechung. Mitarbeitende können Vorschläge anpassen, begründen und mit wenigen Klicks Folgeaktionen auslösen.
Wo generative KI arbeitet
Generative KI analysiert Freitext aus Telematikalarmen, Werkstattbefunden und Tickets, fasst relevante Informationen zu einem Fall zusammen und formuliert Handlungsvorschläge in verständlicher Sprache. Sie schlägt Prioritäten und Maßnahmen auf Basis ähnlicher Fälle vor und erstellt strukturierte Notizen für TMS und Ticketsystem.
- Konnektoren zu Telematikportal, Ticketsystem und Transportmanagementsystem, die Fahrzeug, Tour und Störungsmeldungen gemeinsam zusammenführen
- Ein agentischer Workflow bewertet laufend neue Signale, bündelt Fälle, schlägt Prioritäten vor und bereitet Folgeaktionen vor
- Ein Assistenzinterface für Leitstand und Flotten IT, das pro Fahrzeugfall eine konsolidierte Sicht mit Begründung der Vorschläge bietet
Vom Alarm zum strukturierten Werkstattfall
Signale bündeln
Telematikalarme, Werkstatt E Mails und IT Tickets werden laufend eingelesen, Fahrzeugen und Touren zugeordnet und zu Fällen zusammengeführt.
Risiko bewerten
Der Workflow bewertet Fälle anhand Historie, Tourkontext und technischen Beschreibungen, generiert eine Zusammenfassung und schlägt Prioritäten vor.
Maßnahmen steuern
Leitstand und Flotten IT prüfen Vorschläge, passen sie bei Bedarf an und lösen direkt Folgeaktionen wie Werkstatttermine oder Touranpassungen aus.
Lernen aus Fällen
Abgeschlossene Fälle werden ausgewertet, damit der Assistent künftige Vorschläge und Risikoeinschätzungen schrittweise verbessert.
Gemessen: Nach sechs Monaten produktivem Betrieb
Zeitraum: Nach sechs Monaten produktivem Betrieb.
| Kennzahl | Wert | Basis |
|---|---|---|
| Ungeplante WerkstattaufenthalteLeitkennzahl | Rückgang um rund 36 Prozent (von 180 auf 115 Fälle) | Zeiterfassung vor/nachgemessen |
| Bearbeitungszeit pro Fall | Reduktion von 40 auf 25 Minuten | Zeiterfassung vor/nachgemessen |
| Assistenzvorschläge angepasstGütemaß | Rund 20 Prozent der Vorschläge werden angepasst | Stichprobegeschätzt |
Wirtschaftlichkeit
Die Lösung reduziert ungeplante Werkstattaufenthalte deutlich, ersetzt aber keine technische Diagnose. Falsch konfigurierte Telematik oder fehlende Sensordaten begrenzen die Wirkung und erfordern eine bewusste Freigabe durch Leitstand oder Flotten IT.
Integration und Betrieb
Übertragbarkeit
Der agentische Workflow zeigt, wie Signale aus verschiedenen Systemen zu einem strukturierten Entscheidungsprozess gebündelt werden können, ohne menschliche Verantwortung zu ersetzen. Überall dort, wo technische Alarme, Freitextmeldungen und betriebliche Entscheidungen zusammenkommen, lässt sich ein ähnlicher Ansatz nutzen. Wichtig ist, dass generative Komponenten Vorschläge transparent begründen und Unsicherheiten markieren, damit Fachkräfte gezielt prüfen können, statt sich auf starre Regeln zu verlassen.
Ähnlicher Fall im eigenen Haus? Sprechen wir darüber.
Beschreibe kurz deinen Prozess. Wir melden uns mit einer ersten Einschätzung, ob sich das Muster übertragen lässt, und was es realistisch braucht.