Rückfragen zu Arbeitszeitmodellen im HR bündeln

Ausgangslage

Das Unternehmen bietet vielfältige Arbeitszeitmodelle, von Vollzeit über Teilzeit bis zu befristeten Projektverträgen. Änderungen werden überwiegend per E Mail oder über ein Self Service Portal angefragt. Die HR Administration bearbeitet täglich 80 bis 120 Anfragen, davon betreffen rund die Hälfte Arbeitszeitmodelle, Verlängerungen oder Wechsel. Informationen zu Regelungen liegen in Betriebsvereinbarungen, Richtlinien und Vorlagen, verteilt über mehrere Laufwerke und das HR System. Viele Mitarbeitende stellen ähnliche Fragen, etwa zu Teilzeit in Elternzeit oder zur Umstellung von Befristung auf unbefristet. HR Sachbearbeitende müssen jedes Mal Dokumente suchen, prüfen und individuelle Antworten formulieren.

Die Herausforderung

Die HR Administration ist stark ausgelastet, weil Standardanfragen zu Arbeitszeitmodellen viel Zeit binden. Jede Anfrage muss zunächst verstanden, den richtigen Regelwerken zugeordnet und mit den individuellen Vertragsdaten abgeglichen werden. Die relevanten Informationen sind über Richtlinien, Betriebsvereinbarungen und Notizen verteilt, häufig in unterschiedlichen Versionen. Rückfragen werden oft mehrfach gestellt, weil Antworten nicht klar genug sind oder Mitarbeitende ihre Situation anders schildern. Die Bearbeitung dauert je nach Komplexität zwischen 15 und 45 Minuten, dringende Fälle wie Fristabläufe geraten in Konkurrenz zu Routinefragen. Gleichzeitig soll HR verlässliche, konsistente Auskünfte geben und rechtliche Vorgaben einhalten.

Warum das bisher ungelöst blieb

Bisher wurde das Problem als unvermeidbare Begleiterscheinung einer komplexen HR Landschaft gesehen. Die Anfragen erschienen zu kleinteilig für ein eigenes IT Projekt, gleichzeitig zu zahlreich, um sie zu ignorieren. Klassische FAQ Seiten wurden kaum genutzt, weil Mitarbeitende ihre Situation lieber frei schildern. Regelbasierte Formulare hätten viele Sonderfälle nicht abgedeckt und wären aufwendig zu pflegen. HR verfügte zudem nicht über eigene Entwicklungskapazitäten, um ein flexibles System aufzubauen, das sowohl Freitext versteht als auch Vertragsdaten berücksichtigt.

Ein agentischer Workflow unterstützt die HR Administration bei der Bearbeitung von Anfragen zu Arbeitszeitmodellen. Eingehende E Mails und Portalnachrichten werden automatisch eingelesen, inhaltlich verstanden und passenden Kategorien wie Teilzeitwechsel, Befristungsverlängerung oder Arbeitszeitreduzierung zugeordnet. Das System zieht relevante Vertragsdaten aus dem HR System hinzu, prüft Standardkonstellationen gegen hinterlegte Richtlinien und Betriebsvereinbarungen und erstellt strukturierte Antwortentwürfe. HR Sachbearbeitende sehen alle Informationen und Vorschläge in einer Oberfläche, können Anpassungen vornehmen und die Antwort freigeben. Komplexe Fälle werden markiert, sodass sie gezielt von erfahrenen Kolleginnen und Kollegen bearbeitet werden.

Wo generative KI arbeitet

Generative KI versteht frei formulierte Anfragen, erkennt dahinterliegende Anliegen und ordnet sie passenden Kategorien zu. Sie fasst relevante Regelungen aus Richtlinien und Betriebsvereinbarungen zusammen, erstellt Antwortentwürfe auf Basis von Vertragsdaten und verarbeitet unterschiedliche Formulierungen sowie unvollständige Angaben zu einem strukturierten HR Vorschlag.