Störungsübergaben zwischen Teams im IT Betrieb klären

Ausgangslage

Ein mittelständischer IT Dienstleister betreut für seine Kunden mehrere hundert Server, Datenbanken und Fachanwendungen. Der zentrale Service Desk nimmt täglich rund 300 Störungen per Telefon, Portal und E Mail entgegen und legt Tickets im ITSM System an. Für die Bearbeitung existieren verschiedene Teams, etwa Netzwerk, Applikationen und Datenbanken, sowie ein Bereitschaftsdienst für kritische Systeme. Übergaben zwischen diesen Gruppen erfolgen überwiegend per Freitext im Ticket und zusätzlichen E Mails. Prioritäten, Zuständigkeiten und nächste Schritte sind oft nicht eindeutig dokumentiert, was zu Rückfragen und Wartezeiten führt.

Die Herausforderung

Die Störungsbearbeitung leidet weniger unter fehlendem Fachwissen als unter unklaren Übergaben. Der Service Desk muss aus heterogenen Beschreibungen und Monitoring Meldungen entscheiden, welches Team zuständig ist und wie dringend ein Fall ist. Häufig werden Tickets mehrfach weitergereicht, ohne dass klar ist, welche Informationen fehlen oder welche Prüfungen bereits erfolgt sind. Fachteams erhalten unvollständige oder widersprüchliche Angaben und müssen nachfragen, während der Kunde auf Rückmeldung wartet. Bei kritischen Störungen entstehen Parallelbearbeitungen, weil mehrere Teams sich zuständig fühlen. Die Führungskräfte sehen im Reporting nur Gesamtzahlen, aber keine Transparenz über Reibungsverluste an den Schnittstellen.

Warum das bisher ungelöst blieb

Das Problem war bekannt, wurde aber als organisatorische Frage gesehen und nicht als eigener IT Prozess. Bisherige Verbesserungen konzentrierten sich auf Checklisten und Schulungen für den Service Desk. Diese halfen nur begrenzt, weil jede Störung anders ist und sich nicht vollständig in starre Formulare pressen lässt. Ein klassischer Workflow mit festen Feldern scheiterte daran, dass Freitextbeschreibungen und Monitoring Meldungen zu vielfältig sind. Zudem fehlten Kapazitäten, um mehrere Systeme wie ITSM, Monitoring und Bereitschaftsplanung in einem Projekt zusammenzuführen. So blieb es bei manuellen Übergaben, die zu klein für ein großes IT Projekt, aber zu groß zum Ignorieren waren.

Eingeführt wurde ein agentischer Workflow, der Störungsübergaben zwischen Service Desk und Fachteams strukturiert. Der Workflow liest neue Tickets, Monitoring Meldungen und relevante Stammdaten aus dem ITSM System aus und erstellt einen strukturierten Übergabevorschlag mit Zuständigkeit, Dringlichkeit und nächsten Schritten. Er führt den Service Desk durch gezielte Rückfragen, wenn Informationen fehlen, und dokumentiert diese direkt im Ticket. Bei Bedarf initiiert der Workflow Rückfragen an den Kunden oder interne Klärungen, etwa ob ein Change vorliegt. Fachteams erhalten so konsistente Übergaben mit klaren Aufgaben und können ihre Bearbeitungsschritte wiederum über den Workflow zurückmelden, der Status und Kommunikation im ITSM System aktualisiert.

Wo generative KI arbeitet

Generative KI versteht Freitext aus Tickets und E Mails, kombiniert ihn mit Monitoring Meldungen und ordnet typische Störungsszenarien zu. Sie erstellt strukturierte Übergaben und konkrete Rückfragen in verständlicher Sprache, angepasst an Service Desk oder Fachteam, und verdichtet auch unvollständige Angaben sinnvoll.

Übertragbarkeit

Das Muster eines agentischen Workflows für Übergaben zwischen Teams lässt sich gut auf andere Bereiche übertragen, in denen viele Beteiligte an einem Vorgang arbeiten und Informationen über mehrere Systeme verteilt sind. Entscheidend ist, dass Freitextbeschreibungen und strukturierte Signale zusammengeführt werden und generative Assistenz klare nächste Schritte vorschlägt. So können auch außerhalb des IT Betriebs Schnittstellen entlastet werden, ohne jede Variante eines Vorgangs vorab detailliert zu modellieren.