Auftragserfassung: 400 Bestellungen am Tag, alle von Hand
Ein Industriezulieferer erfasst Kundenbestellungen heute weitgehend automatisch. Die Bearbeitungszeit je Auftrag sank um 70 bis 80 Prozent.
- Maschinenbau
- Vertriebsinnendienst
Leitkennzahl
Bearbeitungszeit je Auftrag
11 Min.<3.Min.
Rund 70 % der Vorgänge laufen ohne manuellen Eingriff
Auf einen Blick
Ausgangslage
Der Vertriebsinnendienst nimmt täglich rund 400 Kundenbestellungen entgegen, überwiegend per E-Mail als PDF-Anhang, ein kleinerer Teil über Kundenportale und vereinzelt noch per Fax. Die Bestellungen stammen von mehr als 1.500 aktiven Kunden, jeder mit eigenem Formularaufbau, eigener Artikelbezeichnung und eigenen Referenznummern. Jede Bestellung wird von einer Sachbearbeiterin gelesen, gegen den Kundenstamm und die Artikeldatenbank abgeglichen und anschließend manuell im ERP-System als Auftrag angelegt. Im Schnitt vergehen dabei rund 11 Minuten je Vorgang.
- 400
- Bestellungen pro Tag
- 1.500+
- aktive Kunden
Die Herausforderung
Die Auftragserfassung war der Engpass des gesamten Innendienstes. Bei Lastspitzen zu Monats- und Quartalsende stauten sich Bestellungen über Nacht, Kunden erhielten ihre Auftragsbestätigung erst am Folgetag oder später. Fehler bei der Artikelzuordnung, etwa durch kundeneigene Bezeichnungen oder veraltete Artikelnummern, führten zu Fehllieferungen, Gutschriften und Nacharbeit in Logistik und Buchhaltung. Weil die Zuordnungslogik weitgehend Erfahrungswissen war, konnten neue Mitarbeitende erst nach mehreren Monaten eigenständig arbeiten, und der Innendienst ließ sich bei wachsendem Auftragsvolumen nur durch zusätzliches Personal skalieren.
Typische Symptome im Unternehmen
Warum das bisher ungelöst blieb
Zwei Anläufe waren bereits gescheitert. Ein klassisches OCR- und Template-System deckte nach zwei Jahren Pflege nur die 30 wichtigsten Kundenlayouts ab, jede Formularänderung beim Kunden brach die Erkennung. Ein RPA-Ansatz automatisierte zwar die Eingabe im ERP, konnte aber nicht entscheiden, welcher Artikel gemeint war. Genau dort lag die eigentliche Arbeit: Die Zuordnung einer freitextlichen Kundenbezeichnung zum richtigen Artikel ist eine Ermessensentscheidung mit Kontext, keine Regel. Bei über 200 Layouts und hoher Ausnahmequote skaliert regelbasierte Automatisierung nicht.
Unsere Lösung
Eingehende Bestellungen werden unabhängig vom Format und ohne hinterlegte Vorlage ausgelesen. Statt Positionen an festen Koordinaten zu suchen, wird das Dokument inhaltlich interpretiert: Kopfdaten, Positionen, Mengen, Preise und Lieferbedingungen werden als strukturierte Daten extrahiert, auch wenn sie in einer unbekannten Tabellenform oder im Fließtext stehen. Die Artikelzuordnung erfolgt über einen semantischen Abgleich gegen die Artikeldatenbank, angereichert um die historischen Bestellungen des jeweiligen Kunden. Dadurch erkennt das System die kundeneigene Sprache aus dem vergangenen Bestellverhalten. Jede Position erhält einen Konfidenzwert. Liegt sie über der Schwelle, wird der Auftrag automatisch im ERP angelegt. Liegt sie darunter, geht der Vorgang mit markierter Position und Zuordnungsvorschlag in eine Prüfansicht für den Innendienst.
- Formatunabhängige Extraktion von Kopf- und Positionsdaten ohne kundenspezifische Vorlagen
- Semantische Artikelzuordnung gegen Stammdaten und die Bestellhistorie des Kunden
- Konfidenzbasierte Weiche zwischen Dunkelverarbeitung und manueller Prüfung
- Prüfansicht mit vorbelegten Vorschlägen statt leerer Erfassungsmaske
- Rückkopplung: jede Korrektur im Prüfschritt verbessert die Zuordnung für diesen Kunden
Vom Posteingang zum Auftrag im ERP
Eingang und Erkennung
Bestellungen aus Postfach, Portal und Scan laufen in einem Eingang zusammen und werden als Bestellung, Anfrage oder Sonstiges klassifiziert.
Extraktion
Kopfdaten und alle Positionen werden strukturiert ausgelesen, unabhängig von Layout und Sprache des Dokuments.
Abgleich und Bewertung
Kunde, Artikel und Konditionen werden gegen Stammdaten und Historie zugeordnet, jede Position erhält einen Konfidenzwert.
Sortierung
Vorgänge oberhalb der Schwelle werden automatisch im ERP angelegt. Alle anderen gehen in die Prüfansicht.
Prüfung durch den Innendienst
Nur die markierten Positionen werden geprüft und bestätigt. Die Korrektur fließt in den Abgleich zurück.
Gemessen in den ersten 6 Monaten nach Rollout
Zeitraum: erste 6 Monate nach Rollout.
| Kennzahl | Wert | Basis |
|---|---|---|
| Bearbeitungszeit je AuftragLeitkennzahl | 11 Min. → unter 3 Min. | Zeiterfassung vor/nachgemessen |
| Dunkelverarbeitungsquote | rund 70 % der Vorgänge ohne manuellen Eingriff | Systemmessunggemessen |
| Fehlzuordnungen bei Artikeln | rund 60 bis 70 % weniger | Stichprobegemessen |
| Auftragsbestätigung am Eingangstag | von unter der Hälfte auf nahezu alle Vorgänge | Systemmessunggemessen |
| Einarbeitung neuer Mitarbeitender | deutlich verkürzt | NutzerbefragungKundenangabe |
Wirtschaftlichkeit
Integration und Betrieb
Übertragbarkeit
Das Muster greift überall dort, wo strukturierte Daten aus formatfreien Dokumenten gewonnen und gegen einen internen Stammdatenbestand zugeordnet werden müssen, und wo die Zuordnung Ermessen erfordert statt fester Regeln. Entscheidend ist nicht die Branche, sondern die Kombination aus hohem Volumen, hoher Formatvarianz und vorhandener Historie als Kontextquelle.
„Wir prüfen jetzt Ausnahmen statt alles abzutippen. Die Arbeit ist nicht weniger geworden, sie ist eine andere.“
Leitung Vertriebsinnendienst, Industrieunternehmen
Ähnlicher Fall im eigenen Haus? Sprechen wir darüber.
Beschreibe kurz deinen Prozess. Wir melden uns mit einer ersten Einschätzung, ob sich das Muster übertragen lässt, und was es realistisch braucht.