Falsche Zusagen im Service fallen erst beim Rückläufer auf

Das Problem

Der Kundenservice des Handelsunternehmens bearbeitet pro Woche rund 15.000 schriftliche Vorgänge über E-Mail, Kontaktformular und Messenger, überwiegend zu Retouren, Gewährleistung sowie Liefer- und Erstattungsstatus. Rund 120 Mitarbeitende an mehreren Standorten beantworten diese Anfragen mit Hilfe von Textbausteinen und einer Wissensdatenbank, in der Fristen, Kulanzgrenzen und Zuständigkeiten hinterlegt sind. Vor dem Versand prüft die Teamleitung stichprobenartig etwa fünf von hundert Antworten, vor allem bei neuen Mitarbeitenden. Die übrigen Antworten gehen ungeprüft an die Kundinnen und Kunden. In Eskalationen und in der monatlichen Auswertung zeigt sich regelmäßig, dass einzelne Antworten Zusagen enthalten, die von der geltenden Regelung abweichen.

Weil fast alle Antworten ohne zweite Sicht herausgehen, hängt die Qualität an der Tagesform und der Erfahrung der einzelnen Person. Fehlerhafte Zusagen entstehen selten aus Nachlässigkeit, sondern aus Sonderfällen: abweichende Garantiezeiten einzelner Warengruppen, zeitlich befristete Kulanzregeln, unterschiedliche Fristen für Marktplatz- und Direktbestellungen. Solche Fehler fallen nicht beim Versand auf, sondern erst, wenn die Kundin oder der Kunde sich auf die schriftliche Zusage beruft und ein zweites Mal schreibt. Dann muss der Vorgang zurückgenommen, intern eskaliert und neu entschieden werden, was Vertrauen kostet und mehr Bearbeitungszeit bindet als eine korrekte Antwort im ersten Anlauf. Die Stichprobe der Teamleitung ist zu klein, um Muster früh zu erkennen, und zu spät, weil sie erst nach dem Versand greift.

Warum es liegen blieb

Das Ticketsystem kann Pflichtfelder erzwingen, aber nicht beurteilen, ob eine frei formulierte Antwort zu einer Zusage passt, die es so nicht geben darf. Regelbasierte Prüfungen greifen zu kurz, weil die entscheidenden Aussagen in normaler Sprache stecken und sich die Ausnahmen mehrmals im Jahr ändern. Für ein eigenes IT-Projekt war das Thema zu klein, im Alltag des Teams aber jede Woche spürbar.

Jede fertige Antwort wird unmittelbar vor dem Senden gelesen und gegen das hinterlegte Regelwerk des Unternehmens abgeglichen: Gewährleistungs- und Garantiezeiten je Warengruppe, aktuelle Kulanzgrenzen, Fristen für Rückgabe und Erstattung sowie die Zuständigkeit je Bestellweg. Weicht eine Zusage ab, fehlt eine Pflichtangabe oder ist der Ton unpassend, erhält die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter noch vor dem Absenden einen kurzen Hinweis mit der betroffenen Textstelle und der einschlägigen Regel. Unauffällige Antworten gehen ohne zusätzlichen Schritt heraus. Die Entscheidung und die Formulierung bleiben beim Menschen, geprüft wird aber jede Antwort statt nur jeder zwanzigsten.